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O que é Customer Success e qual o seu papel nas empresas

  |  Postado por: AIESECo do Blog 9 de junho de 2017

Garantir a satisfação do cliente é um dos maiores desafios das empresas hoje em dia. No mercado de tecnologia, por exemplo, uma dúvida ou problema com o produto pode ser suficiente para que se perca um contrato importante, além de ser ruim para a imagem da organização como um todo. Pensando na importância do acompanhamento após a venda, foi criada a função de Customer Success.

O profissional de CS tem como objetivo principal fornecer um atendimento de qualidade, ajudando com qualquer questão que surja durante o uso de uma ferramenta ou de um produto e potencializando suas funcionalidades para gerar sucesso. Mais do que o setor de suporte ou pós-venda, ele busca oferecer ao cliente o máximo de potencial para sua experiência com o serviço, alcançando resultados que sejam significativos e surpreendentes.

Sucesso do cliente

A facilidade de comunicação e o papel do consumidor enquanto divulgador dos produtos que usa tornou o relacionamento com o cliente um dos focos principais das empresas atuais. É nessa onda que surfa o profissional de Customer Success.

Hoje, não basta vender um produto e considerar que seu trabalho está feito; é preciso acompanhar o uso e a experiência do cliente, buscando garantir que todos os objetivos buscados serão alcançados. Basicamente, é como se a empresa que disponibiliza a solução passasse a ser responsável pelo bom desempenho de seus usuários, exigindo uma interação frequente e uma mudança revolucionária na forma como é feito o atendimento.

Pensando em solucionar os problemas de seu público, o profissional de Customer Success deve ter habilidades de relacionamento e interação, mas, acima de tudo, deve conhecer bem a solução oferecida pela empresa e o mercado em que atua. No exemplo da empresa de tecnologia, o CS precisa saber quais são as principais dificuldades de seus clientes e quais as funcionalidades das soluções ofertadas, contando com um background completo sobre o assunto. Só assim será capaz de efetivamente ajudar quando for necessário e sugerir ações que reflitam nos resultados buscados.

Customer Success no mercado

Uma das principais tendências deste século é oferecer produtos em formato de assinatura, criando um processo recorrente de vendas. Isso faz com que a necessidade por acompanhamento seja ainda maior do que no passado, o que vale para empresas de todo o mundo, em qualquer tipo de mercado – não só no de tecnologia. Com essas mudanças, os clientes fiéis passaram a ser mais importantes do que os clientes novos. Ou seja, cuidar do cliente e gerar sua satisfação é mais importante do que aumentar as vendas.

Nessa ideia se baseia a atuação do Customer Success. O profissional deve planejar estratégias no curto, médio e longo prazo, analisando dados e buscando entender o cenário em questão. Por mais que a maioria das ações sejam direcionadas para o público que já adquiriu o produto ou serviço, o setor precisa pensar em todo o processo de vendas, acompanhando e analisando os desafios que precisam ser enfrentados e superados. O importante é se colocar disponível para qualquer dúvida, mostrando que a solução em si pode ser muito bem aproveitada e efetiva quando aplicada da forma mais adequada.

Cada vez mais empresas de todo o mundo estão criando áreas internas de Customer Success. Se você tem perfil consultivo, gosta de interagir com seu público e conhece bem sua área de atuação, pode se candidatar a uma das vagas desse setor oferecidas pela AIESEC. Conheça mais sobre os programas disponíveis aqui.

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